Um Acordo de Nível de Serviço (ANS), ou Service Level Agreement (SLA), vai muito além de um contrato tradicional. Trata-se de um instrumento para a gestão das expectativas do cliente e melhora do trabalho oferecido pelo prestador de serviço. O acordo é importante para que haja o entendimento claro do conjunto de obrigações estabelecidas entre um prestador de serviço e um cliente, de acordo com as prioridades do negócio e a um custo aceitável.
Sem esse documento, o prestador pode não ter clareza do escopo para o qual foi contratado e o cliente corre o risco de receber bens ou serviços em desacordo com as suas expectativas.
A implementação do ANS, geralmente, é feita por meio de um projeto com escopo e prazos bem definidos. Nessa fase, são estabelecidas penalidades, multas e compensação pelo não cumprimento do nível de qualidade do serviço. Por isso, um documento bem elaborado deve contribuir para:
- Proporcionar uma melhor compreensão dos objetivos do serviço prestado, nivelando expectativas (especificação dos serviços e delimitação das responsabilidades dos prestadores de serviço e clientes);
- Simplificar o entendimento do serviço (descrição dos serviços que serão realizados, prazos e custos);
- Reduzir as áreas de conflito e incentivar diálogo em caso de litígios (controle e relatórios de gerenciamento de problemas);
- Eliminar as expectativas não compatíveis com o serviço especificado (especificação das metas de desempenho e da qualidade que deverão ser cumpridas);
- Definir ações em casos de emergências ou reclamações;
- Formalizar procedimentos de escalação dos colaboradores.
