Indicadores de performance: Ferramenta de gestão permite avaliar efetividade dos resultados em terceirização de serviços

Terceirização de Serviços Facilities - por Security

1 de Abril de 2021

A preocupação em reduzir perdas, minimizar riscos, garantir a continuidade dos negócios, traz consigo algumas necessidades: investimentos em tecnologias, treinamentos e controles. Nesse cenário, o estabelecimento de KPIs (Key Performance Indicators) é extremamente relevante para o sucesso das operações. Tanto em segurança patrimonial quanto em facilities, a medição da excelência na prestação dos serviços é necessária não só para manutenção das atividades, mas também para a correção de rotas ou melhorias do que é executado. 

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“Os KPIs facilitam a transmissão da visão e da missão de uma determinada empresa para que, por exemplo, as equipes que vão atuar nas tarefas ligadas à segurança patrimonial ou facilities tenham conhecimento e envolvimento na busca aos alvos estratégicos estabelecidos pela empresa. Um indicador chave de desempenho funciona como um veículo de comunicação, garantindo que os trabalhadores entendam como suas atividades diárias são importantes para o sucesso (ou a falta dele) da organização”, explica Marcelo Marques, CCO da Security Segurança e Serviços.

Além de analisar números, os indicadores servem de instrumento para as equipes de campo e de ferramenta de monitoramento para gestores analisarem o dia a dia das atividades com o objetivo de gerar relatórios de desempenho e metas. “Esses recursos são capazes de obter informações sobre características, particularidades, peculiaridades e demais pontos importantes dos serviços prestados. 

Os dados trazidos pelos indicadores podem vir de várias fontes e servem para mostrar a diferença entre a situação inicial, a atual e desejada (meta). A performance também está diretamente ligada aos investimentos que serão feitos nas áreas analisadas”, destaca Sérgio Ehrlich, COO da Security Segurança e Serviços.

Aspectos a ser considerados pelos KPIs

Os KPIs são estabelecidos de acordo com as particularidades de cada empresa e de cada atividade envolvida. Mas devem contemplar, minimamente:
 

- Eficácia (quantidade de serviços e atividades foi atingida conforme o esperado);

- Eficiência (aponta se os recursos disponíveis no planejamento estão sendo usados em conformidade);

- Excelência (mede se os serviços prestados estão de acordo com as expectativas e/ou padrões definidos previamente pelo cliente);

- Efetividade (determina os impactos do serviço);

- Rotatividade/absenteísmo/produtividade

- Capacidade de reter a equipe;

- Treinamento e desenvolvimento de pessoas

- Inadimplência, necessidades de adequações contratuais etc.

Em atividades de segurança patrimonial, por exemplo, as empresas terceirizadas devem avaliar e analisar os resultados obtidos para comparar a evolução dos processos relacionados à atividade. O Diretor Comercial da Security avalia que estes dados mostram o quanto as práticas estão direcionadas para alcançar o cenário dos objetivos traçados: ele reforça que muito mais do que comparação de resultados. Contribui diretamente com a tomada de decisão de correção de rotas, melhoria de processos e procedimentos”.

De acordo com o executivo, os dados permitem um nível de informação tão detalhado que agrega valor às operações, não apenas por melhorar processos, mas também por direcionar os esforços de maneira correta e eficaz, avaliando o desempenho e reavaliando projetos.

Para qualquer empresa, a adoção de KPIs é, na visão de Marcelo Marques, estratégica: “toda empresa deve adotar indicadores de performance para avaliar qualquer atividade, pois por meio dos KPIs é possível buscar uma visão clara das metas a serem alcançadas, de que forma e em quanto tempo elas serão atingidas e qual o papel de cada um neste processo. E é claro, atingir o principal: os resultados esperados”.

Com o estabelecimento dos indicadores, gestores contam com mais ferramentas e dados para tomada de decisões relevantes para o negócio. O CCO da Security finaliza: “assim, os gestores podem acompanhar a velocidade com que os objetivos traçados estão sendo conquistados e corrigir o que for necessário, medindo se a resposta está apontando para melhorias ou para retrocessos. Trata-se de cuidar da saúde dos serviços prestados”.

 
 

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