Processos operacionais estão diretamente relacionados a atividades e rotinas que garantem o bom funcionamento de uma operação. Para falar sobre gestão operacional e sua forma de atuação, batemos um papo com a Gerente Operacional da Security, Cintia Silva e com o Darlan Lima, Analista de Segurança da Samsung.
Quando falamos de uma empresa que está em mais de 700 municípios do Brasil e com 8 mil colaboradores espalhados pelo país, processos operacionais padronizados fazem toda a diferença na entrega da prestação desses serviços pois, quando bem definidos, trazem tranquilidade e confiança tanto na relação com os clientes quanto na relação com os colaboradores.
Para que isso aconteça na Security, realizamos um estudo do perfil do cliente para o qual o serviço precisa ser realizado. Segundo Cintia Silva, a análise desses dados é feita e ações são tomadas com a finalidade de garantir um atendimento de qualidade e prevenir problemas: “Eu viajo o Brasil inteiro e nas visitas que vou, quando o cliente me vê, diz: ‘Nossa, você se deslocou até aqui só para poder tratar o assunto?’. Ele percebe o nosso interesse em resolver as dores dele”.
Além da definição do melhor serviço a ser prestado, este entendimento do cliente é importante para desenhar o perfil do colaborador a ser recrutado para o posto de trabalho, bem como avaliar suas competências técnicas e comportamentais, alinhando rotinas de trabalho.
O uso da tecnologia na Security é muito importante para garantir que o processo seja executado de formas padronizada e ágil. Hoje as rotinas de visitas dos supervisores estão embarcadas no Fluig que, integrado ao Totvs, envia relatórios imediatos para a empresa e para nosso cliente, trazendo transparência à relação, juntamente à proximidade com eles, que acontece em todos os momentos do relacionamento. Isso é um grande diferencial: “Quando começamos a nos aproximar, a entender o cliente e dizemos: ‘Olha, eu vou cuidar, estou tratando disso’, você dá essa resposta e transmite confiança para ele. É isso que nós queremos e é aí que está o produto final de todo o processo da gestão operacional: a satisfação dele. Ficamos felizes com esse retorno e trabalhamos cada vez mais para receber este tipo de feedback, inclusive com nossa Central de Relacionamento, um canal em que o cliente tem contato direto conosco por meio de e-mail, telefone ou WhatsApp. Todas as demandas externas que chegam para nós, independente de suas origens, são registradas e prontamente resolvidas porque é isso que o cliente quer”, diz a gerente.
Esta proximidade, para o Analista de Segurança da Samsung, Darlan Lima, possibilita tranquilidade para a empresa que contrata a Security: “Trabalhamos a segurança da informação para todos os níveis da parte eletrônica, integrando a tecnologia na parte física e com o material humano também, que são os agentes, os vigilantes, tudo com uma grande estrutura de segurança. O comprometimento, a capacitação dos agentes, não pode faltar e a Security proporciona muito bem isso a esses ativos. É um trabalho em conjunto, uma parceria, em que eles entendem o lado operacional de cada posto e agregam valores positivos no que o cliente solicita. Na capacitação, no investimento em tecnologia e essa somatória faz com que a operação cresça”.
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