ESG, diversidade e pluralidade na segurança do varejo: o caso do Carrefour

- por Security

17 de Junho de 2022

Quando se fala em Segurança no Varejo, aborda-se um tema amplo, em que é necessário um conjunto de ações e equipes multidisciplinares para lidar com o patrimônio da empresa e com pessoas, direta ou indiretamente envolvidas. Planos de ação e de comunicação devem incluir este setor em seus planejamentos, levando em consideração também os stakeholders. 

Para falar sobre este tema convidamos o Diretor de Gestão de Riscos, Prevenção de Perdas e Segurança do Carrefour, Claudionor Alves, que está na empresa há pouco mais de um ano e meio, após a mudança de atendimento do Carrefour. Para ele, “fundamentalmente, uma boa prestação de serviços está voltada para inibir toda e qualquer ação de pessoas que eventualmente queiram cometer algum tipo de desvio. Aqui, trabalhamos uma segurança humanizada, com atendimento e acolhimento para os consumidores. Essa forma de segurança aplicada ao varejo pode trazer grandes efeitos na lealdade, na satisfação durante as compras, e é isso que temos feito aqui. E os resultados têm sido bastante positivos”.

Porém, lidar com pessoas requer conviver com a complexidade, por isso atualizações constantes nos procedimentos operacionais padrão, treinamentos e termômetros de satisfação para o cliente são muito necessários. E tudo isso é um desafio, pois prevê dificuldades. Para o diretor de Gestão de Riscos, Prevenção de Perdas e Segurança do Carrefour, o principal deles é “mudar o mindset, a forma de pensar das pessoas  quando se fala em segurança, e, principalmente (segurança) no varejo. Porque ainda não temos um olhar prioritário quando se fala neste tema. Ela acaba, de certa forma, sendo colocada em segundo plano. E isso precisa mudar. A segurança precisa ser vista como algo que agrega valor de fato ao negócio, independentemente do segmento. E, falando aqui de varejo – e como tradicionalmente as pessoas não veem segurança como agregadora, e sim como uma simples despesa –, isso acaba de certa forma, dificultando o nosso trabalho, no convencimento, vamos dizer assim, de que segurança é um diferencial. Então eu diria que o principal desafio é fazer com que as pessoas vejam a segurança como uma área, não somente uma geradora de despesas, mas que traz muito valor em si e, aliás, muita aplicabilidade ao negócio. Falo de segurança de um modo geral.”

Claudionor tem três áreas de segurança sob sua responsabilidade: trabalho; alimentar e corporativa. Todas elas são importantes e atuam em conjunto, envolvendo pessoas e agregando serventia ao negócio. “Primeiro, que a gente tem aqui no Carrefour o conceito de princípios e prioridades. As pessoas são colocadas em primeiro lugar – e aqui quero ressaltar que não foi sempre assim. Em 2020 tivemos um lamentável acontecimento dentro de nossa loja que envolveu um colaborador terceirizado, que trabalhava em nosso estabelecimento naquele momento. Esse fato foi um divisor de águas. Tudo mudou. Passamos a ter diversos treinamentos, reciclagem de conteúdo transmitido aos colaboradores, atendimento psicológico mais atento, benefícios e termômetros de estresse para eles. Nada disso existia antes e aprendemos bastante com este acontecimento. No início de 2022 a Security passa a fazer parte da lista de fornecedores do Carrefour, totalmente em linha com a expectativa e estratégia de segurança do grupo.”

“Hoje, eu e um grupo de pessoas que atuam no Carrefour temos uma prioridade: o indivíduo. Seja com o olhar da segurança do trabalho — para que as pessoas estejam ali, seguras, enquanto estiverem em nosso ambiente, na nossa loja –, seja do ponto de vista de segurança física, propriamente dita, ou  mesmo do ponto de vista da segurança alimentar. Temos, também por isso, muito cuidado com os nossos produtos, especialmente estes que vão para a mesa do nosso cliente. Eles passam por um controle rígido de qualidade para garantir que estejam verdadeiramente seguros. Esse é o nosso propósito e o que aplicamos aqui no dia a dia”.

No cotidiano essa segurança é aplicada por meio de um comportamento humanizado, afirma o Diretor de Gestão de Riscos, Prevenção de Perdas e Segurança: “Temos apostado na segurança humanizada e isso tem trazido resultados positivos para nós”. Segurança no varejo, na minha opinião, nada mais é do que ter respeito absoluto com as pessoas e hoje a nossa legislação tem um plano que envolve educação, diversidade, anti-racismo, ele é plural e muito bem estruturado, porque sem educação a gente não consegue. E isso é pelo mundo inteiro, ainda mais com a vinda do Big. A gente precisa, mais do que nunca, que nosso cliente vá a uma de nossas lojas no Rio Grande do Sul, em Manaus, Fortaleza, Salvador e tenha o mesmo atendimento por parte de nossos colaboradores. 

A segurança no varejo possibilita um ambiente seguro e tranquilo para os clientes e é um pilar para o sucesso da operação. Investindo nesta área é possível evitar roubos e furtos dentro da loja, o que consequentemente gera zelo para todos os envolvidos: empreendimento, funcionários e clientes. 

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