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title: Você sabe o que é SLA?
description: O SLA é um instrumento para a gestão das expectativas do cliente e melhora do trabalho oferecido pelo prestador de serviço. Confira o que é este documento!
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[Blog Security ](https://www.sousecurity.com.br/blog)

# [Você sabe o que é SLA?](https://www.sousecurity.com.br/blog/gestao-de-negocios/voce-sabe-o-que-e-sla)

 Written by [Security](https://www.sousecurity.com.br/blog/author/security) | 12/04/2016 20:07:46

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS), ou *Service Level Agreement (SLA),* vai muito além de um contrato tradicional. Trata-se de um instrumento para a gestão das expectativas do cliente e melhora do trabalho oferecido pelo prestador de serviço. O acordo é importante para que haja o entendimento claro do conjunto de obrigações estabelecidas entre um prestador de serviço e um cliente, de acordo com as prioridades do negócio e a um custo aceitável.

Sem esse documento, o prestador pode não ter clareza do escopo para o qual foi contratado e o cliente corre o risco de receber bens ou serviços em desacordo com as suas expectativas.

A implementação do ANS, geralmente, é feita por meio de um projeto com escopo e prazos bem definidos. Nessa fase, são estabelecidas penalidades, multas e compensação pelo não cumprimento do nível de qualidade do serviço. Por isso, um documento bem elaborado deve contribuir para:

- Proporcionar uma melhor compreensão dos objetivos do [serviço](http://www.tiespecialistas.com.br/tag/servico/?utm_source=site_tag&utm_medium=site&utm_content=09-05-2013&utm_campaign=TAG) prestado, nivelando expectativas (especificação dos serviços e delimitação das responsabilidades dos prestadores de serviço e clientes);
- Simplificar o entendimento do serviço (descrição dos serviços que serão realizados, prazos e custos);
- Reduzir as áreas de conflito e incentivar diálogo em caso de litígios (controle e relatórios de gerenciamento de problemas);
- Eliminar as expectativas não compatíveis com o serviço especificado (especificação das metas de desempenho e da qualidade que deverão ser cumpridas);
- Definir ações em casos de emergências ou reclamações;
- Formalizar procedimentos de escalação dos colaboradores.

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